攜程被曝強(qiáng)制調(diào)價，供給優(yōu)勢不應(yīng)靠技術(shù)黑箱丨消費輿警指數(shù)

　　編者按：消費者的信任與喜愛，是面向大眾的消費企業(yè)最寶貴的市場資源。近年來，隨著消費品牌與公司經(jīng)營全流程環(huán)節(jié)的綁定程度不斷加深，每一次消費產(chǎn)品輿情的出現(xiàn)、演變和定調(diào)，既考驗其品牌長期建設(shè)和應(yīng)急策略的有效性，也反映了其整體企業(yè)文化與運作機(jī)制中的特征。

　　南方財經(jīng)全媒體·21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道消費新聞部長期關(guān)注消費類企業(yè)的輿情動態(tài)，在跟進(jìn)新聞動態(tài)、傳遞有效信息和反映消費者訴求的基礎(chǔ)上，希望以每一次典型輿情案例的出現(xiàn)和應(yīng)對為切口，觀察企業(yè)在面對突發(fā)性公共事件和輿論環(huán)境變化時的處理過程，從而以更全面的視角看待企業(yè)在品牌、市場運營管理中的得失，從而為行業(yè)做出預(yù)警和警示。

　　為此，南財·21消費新聞部綜合企業(yè)在輿情預(yù)警與回應(yīng)中涉及的公開操作維度，形成量化評分機(jī)制——具體而言，包含輿情管理及響應(yīng)、輿情回應(yīng)、事件處理、品牌影響四個一級指標(biāo)和預(yù)防機(jī)制、回應(yīng)直接度、信息透明度、處理長效性等14個二級指標(biāo)，按照百分制根據(jù)重要性對不同指標(biāo)賦值并打分，并以《消費輿警指數(shù)》對企業(yè)的應(yīng)對速度、態(tài)度與有效度進(jìn)行分析評價，為企業(yè)品牌管理與消費者的品牌認(rèn)知提供參考。

　　繼羅馬仕后，又一消費電子龍頭安克創(chuàng)新宣布召回旗下A1642、A1647等型號的充電寶產(chǎn)品，作為一次有準(zhǔn)備的公關(guān)行為，公司對問題原因、補(bǔ)償方式、內(nèi)部整改等方面的信息同步情況均較為到位；而酒旅頭部平臺攜程則被曝利用價格助手強(qiáng)制調(diào)整酒店商家房型價格，且在后續(xù)媒體跟進(jìn)中暴露出平臺壓價、退出機(jī)制繁瑣等問題，輿情發(fā)酵的過程中，攜程并未對此進(jìn)行正面回應(yīng)。

　　輿情事件：安克創(chuàng)新召回充電寶產(chǎn)品

　　事件回顧：

　　6月20日安克創(chuàng)新發(fā)布公告稱，公司主動召回部分批次存在安全風(fēng)險的基礎(chǔ)款移動電源產(chǎn)品，涉及約71萬臺。

　　此前在6月16日，深圳市場監(jiān)督管理局發(fā)布公告稱，因部分產(chǎn)品在極端場景下可能存在燃燒風(fēng)險，深圳羅馬仕科技有限公司將召回2023年6月5日至2024年7月31日制造的部分移動電源，涉及三款型號，共計491745臺。

　　涉及企業(yè)：安克創(chuàng)新

　　輿警分值：

　　輿情管理及響應(yīng)（12/20）

　　輿情回應(yīng)（29/35）

　　事件處理（16/30）

　　品牌影響（3/15）

　　綜合評分（60/100）

　　企業(yè)回應(yīng)概述：按照公告中的說法，召回產(chǎn)品的原因是存在安全隱患，安全隱患的原因則是電芯來料品質(zhì)問題未能及時識別：某供應(yīng)商部分批次的行業(yè)通用電芯，存在未經(jīng)批準(zhǔn)的原材料變更，這可能導(dǎo)致極少數(shù)產(chǎn)品在長期循環(huán)使用后隔膜絕緣失效，進(jìn)而引發(fā)過熱甚至燃燒的安全隱患。

　　在消費者補(bǔ)償方面，安克創(chuàng)新表示提供全額退款、升級換新、安克商城代金券(原訂單金額+50元)三種補(bǔ)償方式；此外，為進(jìn)一步避免再次出現(xiàn)類似問題，安可創(chuàng)新也將建立全鏈路電芯監(jiān)測能力，升級電池安全管理體系。

　　南財點評：就本次輿情事件言，由于是企業(yè)方主動進(jìn)行的召回行動和信息公示，因此安可創(chuàng)新基本兼顧了輿情回應(yīng)的幾個重點方面：首先對于時間發(fā)生的原因，涉及安全隱患的種類進(jìn)行了詳細(xì)介紹與描述，并進(jìn)行了公開回應(yīng)（除了微博平臺公號，記者注意到安克創(chuàng)新在淘寶、京東、拼多多官方店鋪也發(fā)布了公告）；對于消費者補(bǔ)償也給出了較為明確的處理方式，并詳細(xì)介紹了申請售后的流程；而對于企業(yè)內(nèi)部如何防止再次出現(xiàn)相關(guān)問題，也給出了明確的整改方向，并表示將組建電芯安全專家團(tuán)隊，嚴(yán)控電芯供應(yīng)商選擇。

　　而在公告的開頭，安克創(chuàng)新也明確表示：“我們鄭重承諾:安克將直面問題，絕不推諉責(zé)任，迅速行動?！北M管本次涉及的是較為敏感的電子產(chǎn)品安全問題，但安克創(chuàng)新先進(jìn)行處理和回應(yīng)的方式，使其在輿情應(yīng)對中獲得更多主動性；且無論是從回應(yīng)態(tài)度、信息披露情況和處理執(zhí)行幾個維度，安克創(chuàng)新都較好的估計了社會輿情關(guān)注焦點，因此整體是一次較為直觀、言之有物的公關(guān)發(fā)聲。

　　輿情事件：攜程“調(diào)價助手”強(qiáng)制修改酒店定價

　　事件回顧：

　　近日，攜程“調(diào)價助手”被指擾亂市場定價、打亂酒店經(jīng)營節(jié)奏一事引發(fā)熱議。有酒店商家反映稱，該功能通過后臺系統(tǒng)自動掃描競品平臺價格，會自動強(qiáng)制修改并下調(diào)酒店的房間定價，稱平臺追價成了“單項綁架”，明明顯示申請取消了該功能，但總又悄悄上線。

　　涉及企業(yè)：攜程

　　輿警分值：

　　輿情管理及響應(yīng)（1/20）

　　輿情回應(yīng)（7/35）

　　事件處理（0/30）

　　品牌影響（2/15）

　　綜合評分（10/100）

　　企業(yè)回應(yīng)概述：6月20日下午，澎湃新聞以酒店管理者身份致電攜程服務(wù)熱線電話?？头Q調(diào)價是因平臺需比對價格避免客戶流失。

　　南財點評：攜程作為促成交易的互聯(lián)網(wǎng)平臺，本身與酒店商家之間是合作關(guān)系，即便在合同條款中對于商家報價達(dá)成協(xié)議，也應(yīng)通過正常渠道進(jìn)行協(xié)商和調(diào)整，且在發(fā)生沖突時通過法律手段追責(zé)。

　　在商家已經(jīng)關(guān)閉價格助手的情況下強(qiáng)制在后臺進(jìn)行設(shè)置，無疑涉嫌侵害商家自主定價權(quán)與經(jīng)營自主權(quán)，平臺不能以“技術(shù)或算法設(shè)置”免責(zé)，這種對酒店商家的強(qiáng)制性調(diào)價行為可能還涉及濫用市場支配地位。

　　而在本次輿情事件中，攜程的核心目的是維持自身的供給優(yōu)勢，即保證自身提供的商品相較于其他平臺種類更多、價格更低，但這種優(yōu)勢需要通過合理的協(xié)商、協(xié)議文件和追責(zé)手段確立。但目前攜程采用后臺強(qiáng)制改價的手段，無疑是利用了自身的平臺地位、技術(shù)優(yōu)勢強(qiáng)行制造的調(diào)價黑箱，這無疑強(qiáng)化了其在輿論中“恃強(qiáng)凌弱”的強(qiáng)勢者形象，進(jìn)而讓包括消費者在內(nèi)的社會懷疑，平臺的這種強(qiáng)制手段是否也會被應(yīng)用于其他商家和消費者，從而損害更多平臺參與者的利益。

　　在輿情事件發(fā)生后，攜程并未對相關(guān)問題進(jìn)行公開回應(yīng)，更未公布任何處理措施，這進(jìn)一步強(qiáng)化了其“強(qiáng)制性、蠻橫、利用壟斷地位”的輿論觀感，因此本次事件雖然并不與消費者直接相關(guān)，但也在很大程度上有損攜程整體的品牌形象與口碑。

（文章來源：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道）

(原標(biāo)題：攜程被曝強(qiáng)制調(diào)價，供給優(yōu)勢不應(yīng)靠技術(shù)黑箱丨消費輿警指數(shù))

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